📋 1. Utilité du rapport – GESTION RÉCLAMATIONS
Ce tableau permet de :
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Tracer toutes les plaintes, signalements ou suggestions clients.
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Évaluer la gravité des incidents pour prioriser le traitement.
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Suivre l’avancement des actions correctives.
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Identifier les responsables de la prise en charge.
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Respecter les délais de résolution pour garantir la satisfaction.
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Faciliter les analyses mensuelles (causes récurrentes, délais moyens…).
📊 2. Description des champs
| Champ | Fonction |
|---|---|
| DATE | Date de réception de la réclamation. |
| CLIENT | Nom ou identifiant du client (ou “Anonyme”). |
| NATURE | Type de réclamation (ex : service, carburant, propreté, paiement, sécurité…). |
| GRAVITÉ | Niveau d’impact (ex : Faible, Moyenne, Critique). |
| DÉTAILS | Description de l’incident (texte libre). |
| ACTIONS CORRECTIVES | Mesures prises ou prévues pour résoudre le problème. |
| STATUT | État actuel : « En cours », « Résolu », « En attente », etc. |
| RESPONSABLE | Nom ou poste chargé du traitement. |
| DÉLAI RÉSOLUTION | Nombre de jours ou date prévue pour clôturer l’incident. |
🧘♂️ 3. Exemples illustratifs (5 lignes)
| DATE | CLIENT | NATURE | GRAVITÉ | DÉTAILS | ACTIONS CORRECTIVES | STATUT | RESPONSABLE | DÉLAI RÉSOLUTION |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 10/06/2025 | M. Kasongo | Attente pompe | Moyenne | 20 min d’attente à 18h | Réaffectation pompistes heures de pointe | En cours | Chef Piste | 12/06/2025 |
| 09/06/2025 | Mme Luseke | Hygiène boutique | Faible | Sol glissant dans boutique alimentaire | Nettoyage immédiat + contrôle journalier | Résolu | Responsable Hygiène | 10/06/2025 |
| 08/06/2025 | Anonyme | Produit dilué | Critique | Essence supposée mélangée (véhicule calé) | Analyse produit + retrait préventif | En cours | Responsable Qualité | 15/06/2025 |
| 07/06/2025 | Client régulier | Erreur de caisse | Moyenne | Écart de 5 USD non justifié | Formation caissier + remboursement | Résolu | Chef Caisse | 09/06/2025 |
| 05/06/2025 | M. Tshimanga | Service lent | Moyenne | Attente longue pour café et lavage | Réorganisation poste boutique | Résolu | Superviseur Boutique | 07/06/2025 |
✅ Suggestions complémentaires
| Champ à ajouter | Utilité |
|---|---|
| Source (canal) | Savoir si la plainte vient d’un appel, WhatsApp, physique, formulaire |
| Impact économique (USD) | Évaluer si perte client, remboursement, etc. |
| Catégorie synthétique | Pour regrouper les types de problèmes dans un tableau de bord |