📋 1. Utilité du rapport – EVOLUTION SATISFACTION
Ce rapport permet :
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De suivre l’évolution globale de la satisfaction client semaine après semaine.
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De mesurer des indicateurs qualitatifs clés comme la note de satisfaction, les réclamations ou le Net Promoter Score (NPS).
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De corréler les actions entreprises avec leur impact réel.
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D’appuyer la démarche d’amélioration continue dans la gestion de la station.
📊 2. Description des champs
| Champ | Fonction |
|---|---|
| SEMAINE | Semaine concernée (ex : S23, ou date du lundi). |
| SATISFACTION 1_5 | Moyenne des notes clients sur une échelle de 1 à 5. |
| TEMPS ATTENTE MIN | Moyenne du temps d’attente client (en minutes). |
| NPS | Net Promoter Score = % promoteurs - % détracteurs. |
| RECLAMATIONS | Nombre total de plaintes reçues. |
| COMMENTAIRES CLIENT | Synthèse des retours ou verbatims significatifs. |
| ACTIONS MISES EN PLACE | Mesures prises pour améliorer la qualité ou corriger des points faibles. |
🧮 3. Calculs et interprétation utiles
➤ NPS (Net Promoter Score)
Si les clients répondent à : "Recommanderiez-vous cette station ?" sur une échelle de 0 à 10 :
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Promoteurs : 9-10
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Passifs : 7-8
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Détracteurs : 0-6
Valeurs :
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50 = Excellente
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Entre 10 et 50 = Bonne
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< 0 = Critique
📘 4. Exemples illustratifs (5 semaines)
| SEMAINE | SATISFACTION 1_5 | TEMPS ATTENTE MIN | NPS | RECLAMATIONS | COMMENTAIRES CLIENT | ACTIONS MISES EN PLACE |
|---|---|---|---|---|---|---|
| S22 | 4,5 | 5 | 58 | 1 | Très bon accueil | Maintien formation du personnel |
| S23 | 4,2 | 7 | 45 | 3 | Attente longue le soir | Ajout pompiste 16h-20h |
| S24 | 4,0 | 9 | 32 | 5 | Pas assez de produits boutique | Réapprovisionnement + nouvelle PLV |
| S25 | 4,3 | 6 | 50 | 2 | Lubrifiants bien mis en avant | Maintien offre pack lubrifiants |
| S26 | 4,7 | 4 | 66 | 0 | Service impeccable | Bonus équipe + encouragements |
✅ Suggestions pour enrichir ce tableau
| Champ suggéré | Utilité |
|---|---|
| % clients répondants | Pour évaluer la représentativité des résultats. |
| Cause principale réclamation | Pour classification interne. |
| Responsable qualité | Pour suivi des actions. |