🔷 1. Utilité du rapport
Cette feuille permet de :
-
Planifier et suivre les formations internes ou externes destinées aux chargés clients, commerciaux ou responsables régionaux,
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Documenter les objectifs de chaque formation (ex. : améliorer la gestion des litiges, renforcer les compétences analytiques…),
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Suivre la réalisation effective, l’évaluation post-formation et son impact concret sur la performance (individuelle ou collective),
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Intégrer la formation dans la stratégie d'amélioration du service client.
🔷 2. Analyse des champs
| Champ | Description |
|---|---|
FORMATION |
Intitulé ou thème de la formation (ex. : Excel avancé, gestion des plaintes, CRM, développement commercial) |
PARTICIPANTS |
Personnes ou équipes concernées (nom ou service) |
OBJECTIF |
Compétence à acquérir ou enjeu à résoudre |
DATE |
Date de la formation (ou période) |
STATUT |
Planifiée / Réalisée / Annulée |
ÉVALUATION |
Résultat de l’évaluation à chaud (satisfaction, test, feedback) |
IMPACT MESURABLE |
Effet observé : augmentation de performance, baisse des litiges, amélioration des délais, etc. |
🔷 3. Formules utiles (Excel - FR)
| Calcul | Formule |
|---|---|
FORMATION EN RETARD |
=SI(ET(STATUT="Planifiée";AUJOURDHUI()>DATE);"En retard";STATUT) (à insérer en colonne auxiliaire si besoin) |
🔷 4. 5 lignes de données illustratives
| FORMATION | PARTICIPANTS | OBJECTIF | DATE | STATUT | ÉVALUATION | IMPACT MESURABLE |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Gestion proactive des réclamations | Équipe Service Client | Réduire délai de traitement | 15/04/2025 | Réalisée | 8,5/10 | Baisse de 20 % du temps de résolution |
| Techniques de négociation client | Commerciaux B2B | Augmenter taux de reconduction | 20/05/2025 | Réalisée | 7/10 | +15 % reconduction sur comptes clés |
| Excel avancé pour reporting | Chargés reporting | Améliorer autonomie dans les tableaux de bord | 10/06/2025 | Planifiée | – | À suivre |
| CRM & gestion pipeline | Responsables régionaux | Optimiser suivi des opportunités | 05/06/2025 | Réalisée | 9/10 | Pipeline actualisé 2x/semaine |
| Analyse marge & rentabilité | Direction commerciale | Prise de décision ciblée | 12/06/2025 | Réalisée | 8/10 | Ciblage client + précis par segment |