🔷 1. Utilité du rapport
Cette feuille permet au Responsable Client RDC de :
-
Suivre l’évolution de la satisfaction client par indicateur,
-
Identifier les écarts par rapport aux objectifs,
-
Repérer les tendances hebdomadaires (amélioration, stagnation, chute),
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Déclencher des actions correctives ou valorisantes,
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Alimenter les revues qualité, commerciales et comités clients.
🔷 2. Analyse des champs
| Champ | Description |
|---|---|
INDICATEUR |
Aspect de la satisfaction évalué (ex. : qualité produit, délai, SAV, relationnel…) |
RESULTAT S19 |
Note obtenue à la semaine 19 (ex. moyenne sur 5, ou en %) |
OBJECTIF |
Valeur cible attendue (souvent ≥ 4/5 ou ≥ 80 %) |
ECART % |
Comparaison entre le résultat et l’objectif |
TENDANCE |
Évolution vs. semaine précédente : Hausse, Baisse, Stable |
ACTIONS |
Actions mises en place ou prévues (visite client, formation équipe, amélioration SLA...) |
SEMAINE |
N° ou libellé de la semaine concernée (S19, S20…) |
🔷 3. Formules à utiliser en Excel (FR)
| Champ | Formule Excel (ex. ligne 7) |
|---|---|
ECART % |
=SI(C7<>0;(B7-C7)/C7;0) (Résultat – Objectif) ÷ Objectif |
TENDANCE |
=SI(E7>0;"Hausse";SI(E7<0;"Baisse";"Stable")) (si tu calcules tendance à partir de l'écart %) |
🔷 4. Exemples d’indicateurs suivis
| Type | Indicateur possible |
|---|---|
| Produit | Qualité produit livré |
| Logistique | Respect délais livraison |
| Service client | Réactivité SAV |
| Communication | Clarté de l’information |
| Relationnel | Écoute / Suivi du chargé client |
🔷 5. 5 lignes de données illustratives
| INDICATEUR | RESULTAT S19 | OBJECTIF | ECART % | TENDANCE | ACTIONS | SEMAINE |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Qualité produit livré | 4,2 | 4,5 | -0,067 | Baisse | Audit qualité avec fournisseur | S19 |
| Délai livraison respecté | 4,7 | 4,6 | 0,022 | Hausse | Maintenir cadence logistique | S19 |
| Réactivité SAV | 3,8 | 4,2 | -0,095 | Baisse | Renforcer équipe hotline | S19 |
| Clarté de facturation | 4,4 | 4,4 | 0,00 | Stable | RAS | S19 |
| Suivi commercial | 4,6 | 4,2 | 0,095 | Hausse | Reconnaissance agent terrain | S19 |
🔷 6. Lignes avec formules Excel
| Champ | Formule Excel |
|---|---|
| ECART % | =SI(C7<>0;(B7-C7)/C7;0) |
| TENDANCE | =SI(D7>0;"Hausse";SI(D7<0;"Baisse";"Stable")) |