🔷 1. Utilité du rapport
Cette feuille permet au Responsable Client RDC de :
-
Identifier les segments les plus satisfaits ou insatisfaits,
-
Analyser le Net Promoter Score (NPS) par segment,
-
Évaluer le risque de départ ou potentiel de recommandation,
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Prioriser les actions d’amélioration selon la typologie client,
-
Piloter les efforts relationnels et marketing en fonction des profils client.
🔷 2. Analyse des champs
| Champ | Description |
|---|---|
SEGMENT |
Type de client (Ex. Grand Compte, PME, Réseau, Distributeur, etc.) |
SATISFACTION 1-5 |
Note moyenne de satisfaction donnée par les clients (1 à 5) |
NPS |
Net Promoter Score = % promoteurs – % détracteurs |
% PROMOTEURS |
Part de clients notant 9-10 sur 10 |
% DETRACTEURS |
Part de clients notant 0-6 sur 10 |
EVOLUTION |
Hausse / Baisse / Stable par rapport à période précédente |
ACTIONS PRIORITAIRES |
Mesures prévues (ex. ateliers, entretiens, remerciements, rattrapage SAV…) |
🔷 3. Formules Excel utiles
| Champ | Formule Excel (FR) |
|---|---|
NPS |
=%PROMOTEURS - %DETRACTEURS (ex. =D7-E7) |
EVOLUTION |
=SI(NPS_ACTUEL > NPS_PRECEDENT;"Hausse";SI(...)) (à automatiser si tu as l'historique) |
🔷 4. 5 lignes de données illustratives
| SEGMENT | SATISFACTION 1-5 | NPS | % PROMOTEURS | % DETRACTEURS | EVOLUTION | ACTIONS PRIORITAIRES |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Grand Compte | 4,5 | 62 | 75 % | 13 % | Hausse | Programme ambassadeurs |
| Distributeur | 3,9 | 35 | 55 % | 20 % | Stable | Amélioration délai logistique |
| Réseau | 4,1 | 45 | 60 % | 15 % | Hausse | Formations station-service |
| PME | 3,7 | 28 | 48 % | 20 % | Baisse | Hotline dédiée + suivi SAV |
| Particulier | 3,2 | 10 | 30 % | 20 % | Baisse | Révision politique prix |
🔷 5. Exemple de formules (ligne 7)
| Champ | Formule |
|---|---|
NPS |
=D7-E7 → ex. =75%-13% = 62 |
EVOLUTION |
=SI(H7>H6;"Hausse";SI(H7<H6;"Baisse";"Stable")) (si NPS est en H7) |