📊 Utilité du rapport
Ce tableau permet d’évaluer :
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La perception client par département (logistique, NOC, finance, qualité…),
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Les forces et faiblesses perçues dans le service rendu,
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L’évolution du niveau de satisfaction (tendance),
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Le plan d’action correctif ou préventif mis en place,
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Le pilotage du délai et de la responsabilité pour chaque action.
Il s’inscrit dans une démarche de qualité de service et de relation client interne/externe (KPI Qualité ou Customer Experience interne).
📋 Fonction de chaque champ
| Colonne | Rôle |
|---|---|
| DEPARTEMENT | Service évalué par le client (logistique, admin, qualité, etc.) |
| SCORE 1-5 | Note globale donnée par le client ou interlocuteur (1 = très insatisfait ; 5 = très satisfait) |
| EVOLUTION | Indicateur de tendance : amélioration, stagnation ou dégradation |
| FORCES PERÇUES | Points positifs relevés par les clients (ex. réactivité, professionnalisme) |
| POINTS_AMÉLIORATION | Faiblesses ou irritants à corriger (retards, communication, erreurs...) |
| ACTIONS | Mesures correctives ou d’amélioration mises en œuvre |
| RESPONSABLE | Personne ou équipe en charge de l’exécution de l’action |
| ECHEANCE | Date butoir pour mise en œuvre ou re-mesure |
🧾 Exemple de données illustratives
| DEPARTEMENT | SCORE 1-5 | EVOLUTION | FORCES PERÇUES | POINTS_AMÉLIORATION | ACTIONS | RESPONSABLE | ECHEANCE |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Logistique | 4,2 | ↑ | Ponctualité livraison | Manque de traçabilité | Mise en place d’un suivi GPS partagé | J. Ilunga | 15/06/2025 |
| Qualité | 3,6 | → | Contrôle rigoureux | Temps réponse trop long | Instaurer délai max de 48h pour traitement | M. Luyeye | 20/06/2025 |
| Finance | 2,8 | ↓ | Précision calculs | Complexité des factures | Simplification du format facture | S. Tshiela | 25/06/2025 |
| IT | 3,0 | ↑ | Disponibilité support | Accès SAP trop lent | Audit de la charge réseau SAP | DSI | 30/06/2025 |
| NOC | 4,5 | → | Coordination proactive | Suivi des BC manuels | Automatiser alertes BC en attente | G. Moke | 18/06/2025 |
🧮 Suggestion de formule Excel
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Score moyen global par département :
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Taux de respect des échéances :
🧩 Suggestions de colonnes supplémentaires
| Colonne à ajouter | Utilité |
|---|---|
| FRÉQUENCE DES RETOURS | Nombre de feedbacks reçus sur la période |
| TYPE DE CLIENT | Interne / Externe |
| CANAL DE COLLECTE | Enquête, entretien, observation terrain |
🔄 Lien avec d’autres feuilles
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5_COORDINATION INTERDEPARTEMENT → perception complémentaire de la performance par les partenaires internes
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6_QUALITE & CONTROLE → renforce ou nuance les résultats objectifs
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REUNIONS DE COORDINATION → suivi des actions décidées en réponse à ces feedbacks