🔎 1. Utilité du rapport
Cette feuille est essentielle pour :
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Identifier les principaux motifs de réclamation client,
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Quantifier et qualifier les plaintes (nombre, fréquence, délai de résolution),
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Évaluer leur impact sur la relation client,
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Repérer les tendances à la hausse (alerte !),
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Suivre les actions correctives mises en œuvre,
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Responsabiliser les acteurs internes concernés.
Elle est clé dans une démarche qualité-client, un reporting ISO ou un audit de performance commerciale.
📑 2. Analyse de chaque champ (colonne)
| Champ | Définition / Fonction | Importance |
|---|---|---|
| TYPE_RECLAMATION | Nature de la réclamation (facture erronée, retard livraison, produit non conforme…). | Sert à catégoriser pour traiter à la source. |
| NOMBRE | Nombre total d’occurrences de cette réclamation. | Permet de prioriser les plus fréquentes. |
| % TOTAL | Proportion de ce type dans l’ensemble des plaintes. | Donne du poids relatif. |
| DELAI_RESOLUTION H | Temps moyen de résolution (en heures). | Indicateur d’efficacité de traitement. |
| IMPACT CLIENT | Appréciation qualitative ou scoring (1–5) de l’impact sur la relation client. | Permet de prioriser selon criticité. |
| TENDANCE | Évolution du nombre de cas : “↑”, “↓” ou “=”. | Indique si la situation s’améliore ou se dégrade. |
| ACTIONS_CORRECTIVE | Mesures prises pour corriger durablement la cause. | Trace les efforts de remédiation. |
| RESPONSABLE | Personne / service en charge du suivi. | Clé pour l’engagement et la transparence. |
📊 3. Champs calculables (Excel – version FR)
| Champ | Formule recommandée |
|---|---|
| % TOTAL | =NOMBRE / SOMME(NOMBRE) (format pourcentage) |
➡️ Utilise aussi des segments et graphiques Pareto pour visualiser les réclamations principales (ex. : top 5 = 80 % des cas).
➕ 4. Champs optionnels à ajouter
| Champ proposé | Utilité |
|---|---|
| GRAVITÉ | Ex : “Faible”, “Moyenne”, “Critique” → pour priorisation. |
| RÉCURRENCE CLIENT | Nombre de clients touchés → pour évaluer la dispersion. |
| SEUIL D’ALERTE DÉPASSÉ | Oui / Non si fréquence ou délai dépasse un seuil défini. |
| SATISFACTION POST-RÉSOLUTION | Pour suivre le ressenti après résolution (si enquête envoyée). |
📋 Exemple de 5 lignes illustratives
| TYPE_RECLAMATION | NOMBRE | % TOTAL | DELAI_RESOLUTION H | IMPACT CLIENT | TENDANCE | ACTIONS_CORRECTIVE | RESPONSABLE |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Facturation erronée | 48 | 26 % | 8 | 4 | ↑ | Revue process validation facture | Finance |
| Livraison retardée | 40 | 22 % | 10 | 3 | = | Optimisation planification tournée | Logistique |
| Produit non conforme | 35 | 19 % | 6 | 5 | ↑ | Nouvelle check-list QC | Qualité |
| Commande incomplète | 28 | 15 % | 7 | 3 | ↓ | Révision procédure picking | Entrepôt |
| Mauvais prix appliqué | 25 | 13 % | 12 | 2 | ↓ | Automatisation des barèmes | Commercial / IT |