🔎 1. Utilité du rapport
Cette feuille sert à :
-
Suivre les performances des processus clés (commandes, facturation, recouvrement, etc.),
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Comparer les délais réels vs objectifs,
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Évaluer les taux d’erreur et causes,
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Suivre la satisfaction des clients internes ou externes,
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Responsabiliser les équipes opérationnelles.
Elle est essentielle pour la gestion de la qualité commerciale et l’amélioration continue.
📑 2. Analyse de chaque champ (colonne)
| Champ | Définition / Fonction | Importance |
|---|---|---|
| PROCESSUS | Nom de l’activité ou tâche suivie (ex. : Traitement commande, Facturation…). | Sert de base d’analyse par flux ou mission. |
| VOLUME_TRAITE | Nombre de cas / dossiers / opérations traitées dans la période. | Donne une idée de la charge opérationnelle. |
| DELAI MOYEN H | Temps moyen de traitement (en heures). | Permet de mesurer l’efficacité temporelle. |
| OBJECTIF_DELAI H | Cible fixée pour le délai de traitement. | Sert de base pour comparaison. |
| ECART % | (DELAI MOYEN - OBJECTIF) / OBJECTIF |
Mesure le retard ou l’avance par rapport à l’objectif. |
| TAUX_ERREUR % | % d’erreurs détectées sur l’ensemble des cas traités. | Indicateur de qualité du processus. |
| OBJET_ERREUR % | % d’erreurs causées par un facteur spécifique (ex. données saisies, validation…). | Permet de cibler les causes racines. |
| SATISFACTION 1–10 | Note de satisfaction attribuée (client ou interne). | Mesure qualitative de la perception de service. |
| RESPONSABLE | Nom ou fonction du porteur du processus. | Sert à la responsabilisation et au suivi correctif. |
📊 3. Champs calculables en Excel (version FR)
| Champ | Formule Excel recommandée |
|---|---|
| ECART % | =(DELAI MOYEN H - OBJECTIF_DELAI H) / OBJECTIF_DELAI H (format %) |
Mise en forme conditionnelle recommandée :
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Si ECART % > 0 → Rouge (retard)
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Si TAUX_ERREUR > 5 % → Orange
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Si SATISFACTION < 7 → Alerte qualité
➕ 4. Champs suggérés pour enrichir
| Champ à ajouter | Utilité |
|---|---|
| STATUT PROCESSUS | “OK”, “À améliorer”, “Critique”… |
| FREQUENCE ANALYSE | Hebdo, mensuelle, trimestrielle – utile pour reporting. |
| ACTION CORRECTIVE EN COURS | Oui / Non + lien vers plan d’action (s’il existe). |
📋 Exemple de 5 lignes illustratives
| PROCESSUS | VOLUME_TRAITE | DELAI MOYEN H | OBJECTIF_DELAI H | ECART % | TAUX_ERREUR % | OBJET_ERREUR % | SATISFACTION 1–10 | RESPONSABLE |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Traitement commande | 520 | 3,5 | 2,5 | +40 % | 2,5 % | 1,2 % | 8 | Resp. Logistique |
| Émission facture | 480 | 1,2 | 1,5 | -20 % | 0,8 % | 0,4 % | 9 | Comptabilité |
| Enregistrement règlement | 380 | 6,0 | 4,0 | +50 % | 5,5 % | 3,0 % | 6 | Finances |
| Ouverture client | 95 | 8,5 | 8,0 | +6,3 % | 1,0 % | 0,6 % | 7 | Service Clients |
| Relance paiement | 220 | 10,0 | 6,0 | +66,7 % | 7,0 % | 4,0 % | 5 | Crédit Client |