🔷 1. Utilité du rapport
Ce tableau sert à :
-
Évaluer les performances individuelles des chargés de clientèle.
-
Suivre les indicateurs qualitatifs et quantitatifs : nombre de demandes traitées, satisfaction, respect des délais.
-
Mesurer l’écart entre les objectifs fixés et les résultats réels.
-
Déterminer les besoins en accompagnement (coaching).
-
Fournir une base pour la reconnaissance, l’amélioration continue ou les ajustements RH.
🔷 2. Analyse détaillée des champs
| Champ | Description |
|---|---|
CHARGE CLIENT |
Nom du chargé de clientèle |
DEMANDES TRAITEES |
Nombre total de demandes traitées pendant la période |
DELAI MOYEN |
Temps moyen de traitement (en jours) |
% DANS DELAI |
Pourcentage de demandes traitées dans les délais |
RESOLUTION |
Taux de résolution (= demandes closes / demandes traitées) |
SATISFACTION |
Score moyen donné par les clients |
PERFOMANCE |
Score global basé sur pondération des KPI (voir formule plus bas) |
COACHING |
Oui / Non ou type de besoin identifié (Amélioration, RAS, Suivi renforcé…) |
SEMAINE |
Numéro ou nom de la semaine |
MOIS |
Mois de référence |
OBJECTIF(%) |
Objectif de performance fixé par la direction |
COMMENTAIRES |
Observations qualitatives ou recommandations |
🔷 3. Formules Excel à utiliser (version française)
| Champ | Formule Excel (ex. ligne 7) |
|---|---|
% DANS DELAI |
=SI(B7<>0;C7/B7;0) si C = nombre dans les délais |
RESOLUTION |
=SI(B7<>0;E7/B7;0) où E = nombre de demandes résolues |
PERFOMANCE |
Exemple de pondération : =MOYENNE(D7;F7;G7) (moyenne % dans délai, résolution, satisfaction) |
ÉCART OBJECTIF |
=H7 - K7 (PERFOMANCE – OBJECTIF) (non présent ici mais suggéré) |
🔷 4. Champs supplémentaires recommandés
| Champ | Utilité |
|---|---|
ÉCART OBJECTIF (%) |
Mesure de performance par rapport à l’objectif |
NIVEAU DE PERFORMANCE |
Interprétation qualitative : Faible, Moyen, Bon, Excellent |
🔷 5. 5 lignes de données illustratives
| CHARGE CLIENT | DEMANDES TRAITEES | DELAI MOYEN | % DANS DELAI | RESOLUTION | SATISFACTION | PERFOMANCE | COACHING | SEMAINE | MOIS | OBJECTIF(%) | COMMENTAIRES |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| M. Kalume | 120 | 2,1 | 0,92 | 0,90 | 4,5 | 0,91 | Non nécessaire | S24 | Juin 2025 | 0,90 | Très bonne réactivité |
| Mme. Ilunga | 98 | 3,0 | 0,80 | 0,82 | 4,0 | 0,87 | Oui | S24 | Juin 2025 | 0,90 | Suivi nécessaire SAV |
| M. Kasongo | 110 | 2,5 | 0,85 | 0,88 | 4,1 | 0,88 | Suivi renforcé | S24 | Juin 2025 | 0,90 | Délai à surveiller |
| Mme. Mbayo | 105 | 1,9 | 0,95 | 0,93 | 4,8 | 0,95 | Non nécessaire | S24 | Juin 2025 | 0,90 | Excellente performance |
| M. Tshibola | 88 | 3,8 | 0,70 | 0,75 | 3,5 | 0,73 | Oui | S24 | Juin 2025 | 0,85 | À réorienter sur autre canal |
🔷 6. Les mêmes lignes avec formules
| Champ | Formule Excel (ligne 7) |
|---|---|
PERFOMANCE |
=MOYENNE(D7;E7;F7) → Moyenne de % dans délai, résolution, satisfaction |
ÉCART OBJECTIF (%) (non présent ici mais suggéré) |
=G7 - K7 |