🔷 1. Utilité du rapport
Cette feuille est conçue pour le suivi en temps réel des demandes clients en cours, en mettant l’accent sur :
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Les demandes non encore résolues,
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Le temps écoulé depuis réception,
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La priorité d’intervention,
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Les actions urgentes à prendre.
Cela permet au Responsable Client RDC de :
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Repérer les demandes à risque ou bloquées,
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Organiser les équipes de manière proactive,
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Suivre les niveaux d’escalade.
🔷 2. Analyse détaillée des champs
| Champ | Fonction / Description | Importance |
|---|---|---|
CLIENT |
Nom de l’entreprise ou client concerné | Permet la personnalisation et l’historique. |
TYPE DEMANDE |
Nature de la demande (ex : panne, suivi, info, litige...) | Aide à catégoriser les interventions. |
RECUE |
Date de réception de la demande | Point de départ du calcul de délai. |
HEURE |
Heure exacte de réception | Permet un suivi fin (en heures/minutes). |
DELAI ECOULE |
Durée en heures ou jours depuis réception | Mesure du temps de latence. Calculé automatiquement. |
ASSIGNEE A |
Agent ou service chargé de la demande | Assure la traçabilité interne. |
STATUT |
État actuel : En attente, En cours, Escaladé, Bloqué | Suivi de l’avancement opérationnel. |
PRIORITE |
Niveau de criticité : Haute / Moyenne / Basse | Guide l’ordre de traitement. |
ACTION REQUISE |
Prochaine étape attendue ou mesure à prendre | Indique clairement le besoin d’action pour déblocage ou résolution. |
🔷 3. Champs à calculer avec formules Excel (version française)
| Champ | Formule (ex. ligne 7) |
|---|---|
DELAI ECOULE |
=MAINTENANT()-C7 si le format du champ est en jours, ou=NB.JOURS(C7;MAINTENANT()) si on veut rester en jours entiers. |
PRIORITE (suggéré automatique) |
=SI(E7>=3;"Haute";SI(E7>=1;"Moyenne";"Basse")) (à adapter selon ton barème interne) |
🔷 4. Champs supplémentaires recommandés
| Nouveau Champ | Utilité |
|---|---|
TEMPS RÉPONSE ESTIMÉ |
Basé sur type demande + SLA interne. Permet de comparer à délai écoulé. |
NIVEAU ESCALADE |
Ajout d’un niveau 0 à 3 si la demande doit être remontée |
SLA EN JOURS |
Standard pour comparaison et déclenchement d’alertes |
🔷 5. 5 lignes de données illustratives avec nouveaux champs
| CLIENT | TYPE DEMANDE | RECUE | HEURE | DELAI ECOULE | ASSIGNEE A | STATUT | PRIORITE | ACTION REQUISE | SLA EN JOURS | TEMPS RÉPONSE ESTIMÉ | NIVEAU ESCALADE |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ENGEN RDC | Réclamation | 14/06/2025 | 09:00 | 2 | M. Kalume | En cours | Moyenne | Relancer logistique | 3 | 2 jours | 1 |
| GCM | Litige facture | 13/06/2025 | 15:30 | 3,5 | Mme. Ilunga | Escaladé | Haute | Intervention finance | 2 | 1 jour | 2 |
| SEP Congo | Info produit | 16/06/2025 | 08:45 | 1 | M. Kasongo | En attente | Basse | Envoi documentation | 4 | 3 jours | 0 |
| Cobil | Panne site | 16/06/2025 | 12:00 | 0,5 | Mme. Mbayo | En cours | Moyenne | Technicien à dépêcher | 1 | 12 heures | 1 |
| TotalEnergies | Réclamation | 12/06/2025 | 10:00 | 5 | M. Ilunga | Bloqué | Haute | Escalader au responsable | 3 | 2 jours | 3 |
🔷 6. Même tableau avec formules Excel
Supposons que RECUE = C7, et HEURE = D7 :
| Champ | Formule (ex. ligne 7) |
|---|---|
DELAI ECOULE |
=MAINTENANT()-C7 (formule pour avoir le nombre de jours écoulés) |
PRIORITE |
=SI(E7>=3;"Haute";SI(E7>=1;"Moyenne";"Basse")) |
TEMPS RÉPONSE ESTIMÉ |
Peut être basé sur une table de correspondance selon le TYPE DEMANDE |
NIVEAU ESCALADE |
Peut être calculé selon DELAI ECOULE > SLA EN JOURS avec :=SI(E7>J7;3;SI(E7=J7;1;0)) (exemple logique) |